“調解員對買賣雙方的權責解釋得很清楚，我對退款方案很滿意，謝謝你們！”近日，消費者鄭先生在電話中向杭州余杭區市場監管局網監分局（以下簡稱“余杭網監分局”）調解員表示投訴問題得到圓滿解決。而這背后，是調解員細致收集資料、預備協商方案、及時調整化解思路，并歷經6天和近10輪調解達成的結果。

原來，鄭先生因網購沙發的退款事宜與賣家產生了分歧——一方面是鄭先生因商品未發貨要求全額退款，一方面是商家稱商品為定制款要扣除違約金。調解員通過擺事實、說法規、述人情，促使雙方達成折中協議，為這場糾紛畫上了句號。

調解員正緊張開展工作。余杭網監分局供圖

2022年，像這樣的調解故事，平均每天在余杭發生1640多起。面對“海量”案件，余杭網監分局堅持以隊伍提能提升工作效能?！拔覀兠吭露紩_展法律法規、平臺規則、調解技巧等方面的培訓，隊伍的專業解紛技能得到了有效提升，調解成功率從不到40%提升至近60%?！庇嗪季W監分局局長王曉華介紹。

護航網絡“放心消費”，既要“提速解紛”，更要“源頭減紛”。余杭網監分局通過集體約談、駐場指導和個別督導等方式，指導促進電商平臺企業合規經營。2022年，累計約談指導區內1.5萬余家直播營銷主體及2家省級網絡直播基地，并在“618”“雙11”等特殊時間節點開展普法宣貫，觸達50萬余人次。同時，余杭網監分局還開展了系列專項治理行動，查辦案件4500余件，下架違規商品241萬余個，有效筑牢糾紛“第一道防線”。

電商節期間調解團隊簽訂“軍令狀”。余杭網監分局供圖

電商企業的高質量發展，是推動行業健康有序發展的前提。為保護和激發市場主體活力，由律師、調解員、行政執法人員等組成的“親清助企”服務團，主動靠前“一對一”指導服務。制定《直播推廣品類負面清單》，指導優化直播品控機制；結合投訴舉報高發點位，指導平臺完善促銷活動規則……余杭網監分局精準對接企業發展難點堵點，把服務送到企業“心坎里”，為親情政企關系“余杭樣板”寫下了生動注腳。（俸緒嫻、王振宇）

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