聚焦群眾“一件事” 杭州火車東站打造“樣板”服務

“出差族”趙亮一直有個煩心事——每次從杭州火車東站打車回家，總讓他有些犯怵。 “在東站打車太費事，候車環境也差，遇到高峰期等待1小時以上出不了站都是常態�！壁w亮抱怨道。大把時間浪費在等車上，這項服務成了杭州火車東站的“軟肋”，飽受旅客詬病。

前不久，趙亮出差回杭，在杭州火車東站只用了10分鐘便順利打上了車，這讓他又喜又驚：“出租車候客區增設了候客通道，打車排隊時間大幅縮減，空調和新風系統也讓排隊變得更舒服，候車體驗明顯改善�！痹�經的煩心事，如今成了展示杭州火車東站優質服務的窗口。

其實，這正是今年6月8日起杭州火車東站啟用的出租車通道、網約車服務區改造。作為杭州火車東站服務大提升的重點項目之一，出租車通道改造提升歷經7個月，6個出租車通道在5月底完成了改造提升，嶄新面貌也紛紛收獲過往旅客點贊。

杭州火車東站站長裘威告訴記者，2019年浙江省“最多跑一次”改革向人流物流密集的公共場所延伸擴面，杭州火車東站圍繞群眾最關心、最急迫、最需要的52個具體問題，著力實施5大類45項改革措施，有效提升旅客群眾出行的便利度舒適度，打響了“最多跑一次”改革向公共服務場所延伸擴面的“當頭炮”。

廣撒網、全排列，改革找到落腳點

作為現代化綜合交通樞紐，杭州火車東站不僅是群眾需求最直接、感受最明顯的重要窗口，也是展現杭州城市形象的“城市客廳”，如何落實“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面？

“我們從旅客進站、取票、安檢、候車、換乘、出站等全流程各環節，全面查找短板不足、深入剖析問題成因、精準謀劃解決方案�！� 杭州火車東站站長裘威介紹，為落實“最多跑一次”改革，鐵路杭州站會同杭州樞紐管委會等多家單位，先后進行6次實地勘察、10次專題研究，并組織5次攻堅團隊赴北京、上海、南京等現代化火車站、國際機場學習考察。

“不僅如此，依托浙江省‘最多跑一次’改革微信公眾號、杭州發布等平臺，我們專門推出為期兩個月的杭州火車東站服務大提升‘金點子’征集活動，共收集到省內外群眾意見建議520條�！�

最終，按照3大功能、13類角色、16種方式排列組合成361種情形，組織志愿者帶著問題路演求證，歸納梳理出進站繞、取票難、出站煩等6大類52個具體問題，跳出部門思維限制，杭州火車東站以群眾視角打開問題解決大門，讓“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴面找到了實實在在的落腳點。

精細化、有創新，問題解決群眾優先

針對具體問題，杭州火車東站拿出“繡花針”式態度，用精細創新推動全局改革。

改革從何下手？“要從群眾對杭州火車東站最期盼、最抱怨的事改起�！� 杭州火車東站黨總支書記方曉紅說，用“最多跑一次”統籌推進東站改革，要始終把握群眾“一件事”。

火車站難免會“人擠人、車連車”，按照“整體東站”理念，杭州火車東站通過設置網約車停車專區、開通公交旅游數字專線、優化區域導引分流、強化周邊主通道交通組織、新建人行天橋和人行地下通道等綜合性舉措，實現進出東站大提速，落實群眾出行“一件事”。

提速有多快？裘威說，旅客平均進站時間由原來20分鐘壓縮至14分鐘以內，旅客平均離站時間由原來近半個小時壓縮到15分鐘，“真正讓旅客 ‘多在杭州游，少在東站留’�！�

行在東站，旅客又該如何收獲更好體驗感？裘威認為，要落實群眾站內“一件事”，“在服務上做加法，在環節流程上做減法�！庇谑�，增設的臨時身份證明自助辦理機僅需20秒就能出證；“人證合一”自助核驗最快3秒就可實現“刷臉進站”；高鐵至地鐵“免檢換乘”實現零等候……

走進杭州火車東站，行李寄存、無人售賣、貨幣兌換、共享雨傘、母嬰室等各種個性化服務一應俱全，還量身定制了全國首臺公共安全型“未來健康屋”，通過健康終端檢測和互聯網技術，為旅客提供院前急救、健康監測等服務，又為政府公共安全管理提供檢測數據智能預警。裘威告訴記者，這就是東站打造的群眾個性“一件事”。

不僅如此，改革創新還體現在細節上，“通過為立柱編號，旅客看柱子就能對上位置，接站找人不再難�！濒猛�說，如今停車場庫色塊導引加VR輔助，車子車位都好找，車庫也不再是“迷宮”。

堅持把握群眾出行、站內、個性“一件事”，杭州火車東站的服務提升堅持品質為先、細節為王，用“一件事”落實好“最多跑一次”改革在公共場所的延伸擴面。

數字化、添智能，數據優勢轉效能

“最多跑一次”改革的延伸擴面，當然少不了數字化進程。如今的杭州火車東站依托城市大腦東站系統，也為車站管理貼上了數字化智能化的標簽�！拔覀兗軜嫈底致糜螌＞�、停車場庫、周邊交通等五大場景，構建東站‘數字駕駛艙’，將數據資源轉化為治理效能�！� 方曉紅說。

杭州火車東站有多智能？站在“聰明廁所”入口處，一面巨大的綠色引導墻引起了記者的注意，墻體上安裝有“廁位智能引導系統”電子屏，用不同顏色表明每個廁位的使用情況，一目了然。不僅如此，廁所內的“人臉識別取紙”通過“刷臉”即可取紙，取紙后同一人10分鐘間隔取紙，還能避免浪費，“這樣的廁所還是第一次看到，智能又干凈�！币晃宦每托χ鴮τ浾哒f。

如今，杭州火車東站因數字化帶來的智能與便利亮點頻頻。

面對車站停車“老大難”問題，杭州火車東站核心區域所屬范圍內3個停車場共4298個泊位，全部接入“先離場后繳費”系統�！皷|站每年進出停車場的車輛2800萬輛左右，以前進站面臨停車難，花在找車位、排隊繳費上的時間平均要10—15分鐘�！� 方曉紅介紹，如今停車實習“先離場后繳費”，車輛5秒出庫，通行效率是以往6倍。

得益于“數字駕駛艙”，91輛垃圾清運車也接入系統平臺，精準計量出火車東站日均垃圾量，杭州火車東站成為第一個實現準確計算車站垃圾產量的鐵路樞紐，也為后續推進垃圾減量、提升東站環境提供了精準支撐。

其實，杭州火車東站創造的“首個”不止于此，這里還是全國率先實現覆蓋5G信號的高鐵樞紐，通過全面升級視頻監控、人臉識別、物聯網等系統，優化拓展“智慧杭東”APP公共服務功能，過往旅客入站就能感受杭州數字經濟帶來的便捷優勢。

不僅如此，打破行政壁壘、理順管理機制，推動管理水平和運營效率再提升，杭州火車東站還首開全國綜合性交通樞紐“路地警務融合”先河，地方公安和鐵路公安建立“五位一體”機制，處置突發應急情況最快只需1分鐘。

改革至今，杭州火車東站交出了一份不錯的成績，根據浙江在線輿情中心數據顯示，92%的旅客群眾對東站服務大提升的改革進展及成效認可點贊，面對新冠肺炎疫情防控考驗，所有經過杭州火車東站的重點地區人員和疑似病例都得到了有效控制，守牢了疫情防控的第一道防線。眼下，45項改革項目中已有40項在2019年完成，其余5項也將在2020年內陸續完成。

下一步有何打算？裘威說：“群眾的愿景就是東站的前景，群眾的需求就是改革的追求�！彼�告訴記者，未來，杭州火車東站將協力實施打造“最杭州”特色地鐵站、構建東站智慧場景、建立標準化管理體系等新的改革舉措，推動服務更加便利化、智慧化、人性化、特色化、規范化，“我們要建設成為名副其實的治理樣板、數字門戶、公益窗口與文化展臺�！濒猛�的話鏗鏘有力。